如何解決老年人銀行業務辦理難？專家：加強金融服務適老化改造

　　目前，上海進入全面恢復正常生產生活秩序階段，金融業務特別是老年人、新市民、小微企業主和個體工商戶等群體的業務迎來辦理高峰。多家媒體報道稱，上海部分銀行網點出現了老年人長時間排隊的現象。

　　為此，上海銀保監局辦公室17日發布《關于進一步做好銀行網點金融服務 滿足市民集中辦理業務需求的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ芬?，銀行要做好營業網點服務管理及預案，適當延長營業服務時間，適當增加營業窗口和一線工作人員，提升精細化服務能力，做好基礎設施保障，加強適老化設施改造。

　　《通知》明確，對存在周邊社區人口比較集中、開展代發養老金業務、附近其他網點暫時關閉等情況的重點網點，應采取階段性臨時提早營業或延遲結束營業、雙休日照常營業、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，并將最新服務時間通過多種渠道進行公示。完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。

　　與此同時，為緩解排隊辦理業務的情況，工商銀行上海市分行、郵儲銀行上海分行、中國銀行上海市分行、建行銀行上海市分行等多家國有大行已采取相關措施，包括延長工作時間，針對老年客群設置專屬通道、增派更多工作人員、網點應開盡開等。

　　值得一提的是，《通知》特別提到了加強適老化設施改造，指出要尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，合理安排網點提供線下水電煤繳費等傳統金融服務。推廣應用適老手機銀行APP，進一步優化界面服務方式，便于老年人獲取信息和服務。完善應急保障措施，針對社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。

　　近年來，隨著我國逐漸步入老齡化社會，銀行業適老金融服務和產品的改造，既是幫助老年人適應科技進步、共享社會發展成果的重要舉措，也是銀行業金融機構適應人口年齡結構變化、實現高質量發展的必然要求。

　　與此同時，一系列推動金融服務適老化改造的政策也頻頻出臺。2020年12月，人民銀行辦公廳發布《關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》，從完善業務保障措施、提升老年人移動支付便利化程度等方面提出多項舉措，幫助老年人跨越支付領域“數字鴻溝”。2021年3月，銀保監會辦公廳發布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果。2021年12月，銀保監會發布《加強金融消費者權益保護提升金融服務適老化水平》，強調大力發展適應老年人的金融科技，銀行業保險業聚焦適老服務熱點，為老年人提供貼心便利的金融服務。

　　銀保監會相關部門負責人此前表示，一方面，銀行業保險業要充分發揮傳統服務方式兜底保障作用；另一方面，大力發展適應老年人的金融科技，例如“老年版”手機應用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟等。

　　中國銀行業協會秘書長劉峰表示，銀行業要深入挖掘老年人金融服務需求，聚焦老年人的高頻服務場景，建立提升適老金融服務水平長效機制，將傳統服務方式與智能化服務創新相結合，優化適老金融服務流程，加快線上、線下適老化改造，研發上線更加符合老年人的金融服務和產品，提升老年人金融知識素養和風險防范能力，有效保障老年人合法權益，為老年客戶創造有溫度的金融服務環境。

　　“對于金融機構來說，無論是從業務發展角度還是從社會責任角度來看，都必須把養老金融業務發展好，把老年客戶群體服務好。特別是運用金融科技手段，提升養老客戶服務效能和體驗，打造有溫度的養老金融服務體系?！闭新摻鹑谑紫芯繂T、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼說。